• Los procesos y las actitudes.
• ¿Qué puedo aportar YO para mejorar los procesos?

Observar mi actitud en el trato que doy a los clientes

• ¿Qué puedo aportar YO para mejorar mi actitud?
• Lo que debemos hacer y lo que no debemos hacer.

¿Cómo puedo mantener una actitud positiva?

• Técnicas para conseguirlo

Análisis de las características del servicio que doy a mis clientes

• ¿Qué deberíamos perseguir con cada uno de nuestros clientes?
• Como ir más allá de la fidelización

Uso correcto del teléfono. Crear el ambiente adecuado para una excelente comunicación.

• Herramientas para lograrlo

¿Sabemos escuchar a nuestros clientes?

• La escucha activa

¿Cual es el nivel máximo de servicio que ofrecemos y cual está dispuestos a dar?

• La espiral del servicio
• ¿Qué podemos ofrecer adicional a nuestros clientes?

La influencia

• Técnicas para mejorar nuestro comportamiento con el cliente
• Como conseguir empatía con el cliente

La importancia de saber preguntar

• Detectar "necesidades"
• Tipos de preguntas

Presentación de soluciones

• Como impactar al cliente al presentar nuestro producto y los servicios complementarios

Tratamiento de objeciones

• El valor de la empresa

Técnicas de cierre efectivas: Como finalizar cada llamada

• Maneras de mejorar el compromiso del cliente

Quejas / reclamaciones

• Causas más frecuentes y como prevenirlas
• Valor potencial de las quejas
• Como convertir una queja en una venta

¿Que hacer cuando está usted a punto de estallar con el cliente?

• Técnicas de autocontrol y como reconducir la llamada